コンシェルジュ神成にインタビュー スリランカの国民性を感じるサービスに触れた旅

住まいのコンシェルジュとしてお客様窓口を担当している神成一生。
スリランカのリゾートホテルで受けたおもてなしから、どのような気づきがあったのか、、、
その実体験を、ストレートに語ります。

国民性？スリランカで洗礼をあびたフレンドリーでぐいぐい来るサービス

―神成さんはカジャデザインのコンシェルジュとして、お客様をもてなすことを仕事とされていますね。そうした視点から感じられたスリランカの一流ホテルのホスピタリティというか、サービスはいかがでしたか。

コンシェルジュという目線でお話すると、良くも悪くもなんですが、おもてなしの方法ってさまざまだと感じました。というのも、私自身がちょっと期待し過ぎちゃった部分もあると思っています。

―どんな風に期待されていたのでしょうか。

世界に名を馳せるアマンリゾートのサービスを実際に体感しているメンバーがいたこともあり、その質の高さを伝え聞いていたのでイメージが膨らみすぎた感があります。実際、自分が今回のスリランカのアマン（アマンウェラ）に泊まってみると、以前インドネシアで体感した洗練されたサービスとは全然違っていて、ぐいぐい来るサービスだったんです（笑）。
ゲストが何を求めているのかを察知する、観察力とか洞察力、そういうのが本来サービスをする人間に大切だと思うんですが、それがあまり重要視されてなく……。まあ、彼らは彼らなりに、国民性だと思うんですが、フレンドリーさでぐいぐい来るんですね。懐かしい田舎へ泊まりに行った様な、そんな印象を受けました。人それぞれですから、そうしたサービスを快く感じる方もいらっしゃるとは思います。

今回の滞在中も、そんな気さくなふれあいの中から、嬉しい発展へと繋がったこともありました。
朝食時のホテルスタッフたちとの会話で、今回の私たちの旅の目的を話したことろ、
わざわざホテルマネージャーがご挨拶に来てくださるというサプライズもありました。

ゲストやお客様の心をくすぐるサービスとの出会い

―そんな中でも、ここのサービスはすごいな、と思われたホテルがあるとか……。

アマンではないのですが、最終日に泊まったパラダイス・ロード・サ・ベントータという、もともとバワが初めてブティックホテルというスタイルで造った、こじんまりした、10室もないぐらいのホテル。そこのスタッフたちの動き方が素晴らしかったですね。

―具体的にスタッフはどんなサービスをしていたのですか。

スリランカのリゾートホテルの中では格段に高いサービス精神が感じられました。中でも印象的だったのが、部屋割りをフロントでしたときに、社長が一人で広い部屋に泊まるっていうところから、ボスが誰なのか察したと思うんですね。
そして、みんな部屋に取りあえず荷物を置いて、レストランに行きました。オーダーの際、サッとスタッフが寄ってきて、こっそり「ボスは彼か」って聞いてきて。「そうだよ」って言ったら、瞬く間にスタッフに周知されていた。その辺りの、瞬時のサービスの徹底力みたいなものに感心しました。

―それは気配りのようなものでしょうし、もてなしの基本かもしれませんね。

私たちもお客様を吉祥寺のギャラリーなどでおもてなしするときに、そうした些細なことが大切なのだと思います。たとえば、契約されたお客様だと2週間に1回ぐらい打ち合わせで来られるので、何を召しあがるかとか、どういう好みだとか、本来、把握していなくてはいけない。
コーヒーを飲むのに砂糖もミルクも絶対に使わない方に、毎回、砂糖とミルクをお出しするのはいかがなものでしょう。だったら先に、「ご主人は、ブラックでよろしいですよね？」と伺うほうがいい。「さりげない心地よさ」のポイントは、いっぱいあるのだと思います。
こうした点を改めて感じることができたのは、今回のスリランカの旅の大きな収穫でしたね。

世界的に有名なヘリタンス・カンダラマで感じた違和感

―今回の宿泊先の建物としてのメインは、ヘリタンス・カンダラマだったと思うんですが、こちらはどうでしたか。

サービスに関しては、ちょっと肩透かしをくらった感じでしたね。大箱過ぎて、気配りが行き届かないというか。社長が宿泊した一番いい部屋は、ジャグジーは壊れて作動しないし、フロントに電話してもフォローが十分ではなかったり、一流ホテルではありえないことが起きていました。もちろん、たまたまかもしれませんけどね。
今回の旅のベースは、リゾート建築の父と呼ばれるバワ建築を見る、そこが出発点だったのですが、コンシェルジュとしてはそこで体験したものを仕事の場で活かしたいという思いもありました。世界的に有名なリゾートホテルでのサービスというものに期待しすぎた面もあります。バワの建築作品が好きだという人たちにとっては、建物自体がすご過ぎて感動するとは思うんですけど、『リゾートで過ごす時間』に必要な要素が一つ欠けているように感じました。

―ヘリタンス・カンダラマでよかったと感じられたところは。

このホテルは、山の中腹の岩肌に寄り添うように建てられていて、端から端までが1キロぐらいある。散策していると、どこが撮影ポイントかを教えてくれるスタッフがいたり、この先に何があるよとか、この先はもう何もないよと教えてくれるスタッフがいて、とても親切だなと感じました。夕飯はちょっとグレードを上げて、一日一組しか取らないという洞窟レストランを予約しました。岩場にテーブルセッティングしてくれて、そこでご飯食べるというスタイルも楽しかった。
身近にある親切のようなものを、ホテルスタッフからは感じることができました。

神成が感じる極上のおもてなしとは

―神成さんが今まで経験された、極上のサービスとかおもてなしについて教えてください。

私の場合は、アマンジオで食事した時のことは鮮明に記憶しています。食事していると、スタッフの気配がないんです。ほったらかしかというとそうではない。グラスの飲み物が少しでも減ったら、サッと現れてサーブしてくれる。その絶妙なタイミングとさり気なさが、極上のサービスだなと感心しました。
昔からある伝統的なアマンでは、それができているそうですね。地元のスタッフで構成されていますが、そこの教育が行き届いていて気持ちがいい。
代表から聞いた話ですが、バリ島のアマヌサに宿泊するときには、行くたびにホテルスタッフから「お帰りなさい」と、迎えられるそうです。「お帰りなさいと、行ってらっしゃい。これがアマンのサービスだよ」と、代表に言われたことが印象に残っています。ゲスト情報のシェアが徹底していますよね。

このスリランカの旅での気づきは、世界のサービスの幅の広さです。
国民性や、ホテルの立地、その土地の気候によってそれぞれのサービス、おもてなしがあり、
どれが正解で、どれが不正解、というのはないということ。
逆を言い換えれば、多くのお客様がいた時に、それぞれの『心地よい』や『落ち着かない』という感覚を持っている。
それを素早く察知して、それぞれにあった方法で提供していけたら、KAJA DESIGNとして家づくりの過程までをも楽しんでもらえる理想的なサービスになるのでは、と考えています。